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L’importance de la formation des vendeurs : Nouvelles techniques pour continuer à former dans la période de COVID-19

Que vous soyez une petite marque souhaitant distribuer via des grossistes et des distributeurs ou une marque établie développant votre propre réseau de magasins, la formation des vendeurs, “la force de vente” reste l’un des fers de lance de votre développement commercial.

👉 Vous êtes-vous déjà demandé si votre équipe commerciale manquait des ventes ?

👉 Votre équipe commerciale a-t-elle des difficultés à atteindre ses objectifs ?

👉 Vos résultats sont -ils incohérents d’un détaillant à l’autre ?

Si votre réponse à au moins une de ces questions est « oui», vous devriez envisager de proposer une formation de vente à votre équipe commerciale.

Les vendeurs ont toujours eu besoin de soutien, mais à l’ère du COVID-19, ils en ont besoin plus que jamais !

Aujourd’hui, nous vous proposons un petit tour d’horizon des techniques de formation des vendeurs et quelques idées originales pour continuer à former et à motiver vos équipes à distance.

Le véritable objectif de la formation des vendeurs 

Chaque détaillant a besoin de plus de clients, mais le véritable défi reste de savoir comment les convertir en acheteurs. 

Correctement préparée et délivrée, la formation à la vente apprend au personnel comment engager une conversation avec un acheteur potentiel, comment établir des relations de confiance, comment présenter un produit, démontrer ses caractéristiques et (plus important encore) ses avantages, comment surmonter les objections d’un client et comment clôturer chaque vente. 

Un vendeur en boutique ne dispose pas des informations sur les besoins, les aspirations ou les désirs d’un client quand celui-ci entre dans le magasin. C’est pourquoi, on ne peut pas négliger l’importance de la formation. Elle procurera aux équipes, des outils et des techniques efficaces pour comprendre les attentes des acheteurs et leur apprendra comment conclure des ventes mais aussi comment engager les clients à revenir en boutique.  

Il existe trois principaux types de formation des vendeurs 

# 1 : La formation d’initiation aux opérations. Nous vous conseillons de la proposer systématiquement à tous les nouveaux membres du personnel.

La formation d’initiation aux opérations fournit les connaissances opérationnelles : comment ouvrir et fermer une caisse, enregistrer une vente, expédier une commande, organiser le stock, récupérer les commandes d’e -commerce, utiliser les tablettes.
Pour encore plus d’efficacité, nous vous recommandons d’assembler toutes ces procédures dans un livre de procédures opérationnelles standards -SOP – ce qui facilitera l’intégration réussie de chaque nouveau membre du personnel.

# 2 : La formation « produit » est la deuxième formation en terme d’importance pour les équipes.

Partager l’histoire de la collection et du produit avec le personnel de vente est encore plus important pour les marques qui ne contrôlent pas leurs réseaux de distribution et qui doivent compter sur un réseau externe pour commercialiser leurs produits.

Une formation « produit » détaillée permettra aux vendeurs de comprendre le processus de création, de sélection des matières premières et elle les immergera dans l’histoire de la marque.

Nous vous invitons à lire notre article « Comment créer une proposition de valeur unique pour votre entreprise» pour créer un storytelling attrayant.

Ces connaissances approfondies rapprocheront les équipes de vente de l’univers de la marque et donneront aux vendeurs la confiance nécessaire pour, à leur tour, les partager avec leurs clients. La formation « produit » devra également inclure les connaissances sur le client cible, sur l’utilisation du produit et sur les produits concurrents disponibles sur le marché. Il est crucial de former les vendeurs, pour enrichir leurs discours, pour leur apporter les arguments de vente et les clés de la réussite. Si un vendeur n’est pas à l’aise avec une spécificité de votre produit ou de votre marque, il ne saura pas le défendre face à un client pointilleux et perdra la vente.

Nous vous recommandons fortement, surtout si vous êtes une marque émergente, de dispenser ces formations par vous-même (surtout si vous êtes le designer ou le fondateur de la marque) ou par une personne étroitement et intimement liée à la marque. C’est une façon de révéler une partie du mystère et c’est aussi une véritable aide à la construction de relations solides avec le personnel en magasin (aussi appelée l’expérience de première main).

Il n’y a rien de plus irrésistible pour les vendeurs qu’un designer partageant les mystères de son art.

# 3 : La formation « comportementale » est la plus importante et la plus universelle des trois.

Elle se concentre sur les compétences universelles c’est-à-dire sur la façon d’engager une conversation avec un inconnu, la façon de saluer un client et de lui souhaiter la bienvenue, sur les techniques d’accueil et surtout sur la façon de transformer un client en acheteur « fidèle ».

Après tout, même une connaissance du produit la plus pointue associée à la technologie de paiement la plus avancée est inutile si les vendeurs ne savent pas comment engager une conversation avec un client.

Sans formation, le personnel de vente risque de rester passif derrière le comptoir, en se contentant d’indiquer l’emplacement du produit dans le magasin ou de lire les caractéristiques des produits sur l’emballage.
Une formation comportementale devrait comporter 5 étapes pour attirer le client :

  • Techniques d’accueil : comment saluer un client et le mettre à l’aise dans l’univers de la marque
  • Techniques pour détecter l’accroche afin d’engager une conversation, pendant la brève ouverture qu’on appelle la “Fenêtre de contact”
  • Techniques de formulation des questions ouvertes pour encourager les clients à partager leurs besoins, leurs désirs et leurs attentes.
  • Techniques de vente additionnelle (apprendre aux équipes comment systématiquement ajouter des services additionnels payants ou des modèles supérieurs) ou de vente croisée (comment ajouter au panier un produit complémentaire). La maîtrise parfaite de ces techniques, est possible uniquement si les vendeurs ont une connaissance approfondie du produit et de la marque (formation n ° 2).
  • Techniques pour conclure la vente en laissant aux clients l’impression durable d’excellence et de fiabilité.

Une formation des vendeurs efficace entraîne une augmentation du taux de conversion et de l’UPT (unité par transaction) et reste parmi les outils du marketing durable les plus efficaces que vous pouvez proposer aux détaillants.

Idées de solutions de formation des vendeurs à distance et un aperçu des formats les plus efficaces et les plus faciles à partager.

Avant que la pandémie ne frappe, les formations étaient utilisées par la direction pour forger l’esprit d’équipe et par les marques pour créer des liens avec leurs revendeurs. Mais avec un an de COVID-19 derrière nous et une expérience d’achat totalement reformatée par les pratiques de vente à distance, la formation des vendeurs doit être réinventée.

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de nouveaux formats de formation à distance qui ont prouvé leur efficacité sous les restrictions du COVID 19.

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Une vidéo courte

La formation en format vidéo court consiste à construire une série de micro-apprentissage en traitant un sujet par session. Nous pouvons appeler ce format la «formation Flash», car les vidéos peuvent être facilement partagées via des applications de messagerie ou via les médias sociaux et doivent pouvoir être visionnées en toute circonstance.

Ces formats courts (jusqu’à 10 minutes) ont tendance à être les plus efficaces si leur contenu est axé sur une tâche ou un sujet. Ils peuvent être facilement créés avec un smartphone et visualisés ou téléchargés sur un téléphone mobile.

Le format vidéo emporte beaucoup de succès, en particulier, si les séquences mettent en scène le designer ou le fondateur de la marque ou bien un collègue qui effectue une tâche spécifique et nécessitant une explication.

Ces formats courts sont idéaux pour partager des mises à jour hebdomadaires ou pour de courtes présentations de produits. Ils sont simples à mettre en œuvre et à partager. De plus, leur préparation ne nécessite ni une longue préparation ni des connaissances techniques, et ils peuvent être utilisés fréquemment.

Si vous n’aimez pas le format VIDEO, vous pouvez envisager de le remplacer par des podcasts.

Formation scénarisée

Les formats vidéo plus longs (jusqu’à 1 heure) conviennent pour traiter des sujets plus complexes, par exemple, des présentations de collection en début de saison ou pour organiser une session de formation comportementale.

Pour être pleinement appréciées et pour éviter la perte d’attention des équipes, les formats plus longs doivent être divisés en plusieurs sections ou inclure des présentations par plusieurs intervenants. Même le scénario le plus simple peut aider à mettre en scène une explication ou à transformer un quizz produit en un défi d’équipe.

Ces formats plus longs tendent à remplacer les formations en présentiel et sont souvent visionnés dans leur intégralité par l’ensemble de l’équipe et le manager, ainsi toute interactivité est très appréciée et rend la formation plus « vivante ».

Webinars

Notre format préféré est aussi le plus simple. Zoom, Google Meet ou Skype nous permettent d’organiser facilement des réunions en ligne. 

Les présentations, les réunions d’équipe, les sessions d’achat, les réunions quotidiennes, les séminaires de motivation, les quizz sur la connaissance des produits peuvent être ainsi facilement programmés et organisés. 

Le gros avantage des webinars est la combinaison de l’interactivité, de la voix et de la vidéo; ainsi les équipes entières peuvent y participer ensemble. 

Les webinars les plus efficaces doivent être chronométrés, suivre un ordre du jour préétabli et partagé avec tous les participants et surtout doivent être animés. 

Pour résumer :

Que vous lanciez votre marque, augmentiez votre réseau de détaillants ou possédiez un concept store multimarque, la formation des vendeurs vous aidera à offrir une meilleure expérience à vos clients et vous permettra de proposer un service mieux adapté et plus personnalisé que vos concurrents en ligne. 

Bien que les consommateurs d’aujourd’hui apprécient l’efficacité et la commodité des achats en ligne, ils apprécient également de pouvoir se déplacer en boutique et de bénéficier de conseils de vendeurs compétents et passionnés. 

Les technologies modernes permettent une grande flexibilité et créativité et même si vous n’êtes pas particulièrement féru de technologie, avec quelques solutions et applications simples, vous pourrez rester en contact avec vos employés et maintenir voire multiplier les opportunités de formation de vos collaborateurs.

Céline Gainsburg-Rey

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